So sánh các BĐS

So sánh

Không tìm thấy BĐS để so sánh

Image Alt

Bất Động Sản Phù Sa

  /  Blog   /  26 TỪ CHỐI TỪ KHÁCH HÀNG VÀ CÁCH XỬ LÝ TỪ CHỐI THÔNG MINH, HIỆU QUẢ

26 TỪ CHỐI TỪ KHÁCH HÀNG VÀ CÁCH XỬ LÝ TỪ CHỐI THÔNG MINH, HIỆU QUẢ

Trong quá trình bán hàng, từ chối của khách hàng là điều xảy ra thường xuyên. Họ luôn luôn có lý do để từ chối việc môi giới của bạn. Đây chính là việc không thể tránh khỏi; bạn phải học cách xử lý từ chối để vượt qua nó. Nắm vững nghệ thuật đàm phán là công việc không dễ dàng, nhưng đó là kỹ năng sống còn giúp bạn tiết kiệm thời gian và kiếm được nhiều tiền hơn.

 

Trước khi đi vào tìm hiểu các cách đàm phán với khách hàng, Phusa muốn hỏi bạn đã biết “Xử lý phản đối” là gì chưa? Nếu chưa biết hãy đọc tiếp bài viết của chúng tôi nhé.

 

 

Xử lý phản đối là khi khách hàng tiềm năng thể hiện mối quan ngại về sản phẩm / dịch vụ mà nhân viên bán hàng đang bán và chúng ta cần phản hồi theo cách làm giảm bớt những lo ngại đó để tiếp tục quá trình chốt sản phẩm. Các phản đối nói chung của khách hàng thường xung quanh giá cả, sản phẩm có phù hợp hay không, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hay nhiều khi chỉ là từ chối một cách lảng tránh.

 

Xử lý từ chối đơn giản là trả lời với người mua hàng để thay đổi suy nghĩ của họ hoặc làm tan biến những mối lo ngại đang có.

 

Một số môi giới tranh luận với khách hàng tiềm năng của họ theo cách cố gắng ép khách hàng vào sự hậu thuẫn – nhưng đây không phải là việc xử lý từ chối khôn khéo. Nếu bị ép, người mua hàng sẽ càng không nghe và tin vào những từ chối của họ; tệ hơn, môi giới sẽ mất đi niềm tin của khách hàng và mối quan hệ họ đã xây dựng.

 

Thay vì nói cho khách hàng tiềm năng của bạn biết là họ sai, hãy giúp họ đi đến một kết luận khác theo cách riêng của họ. Và nếu bạn không thể thuyết phục họ, đó là một dấu hiệu cho thấy sản phẩm của bạn không phù hợp với họ.

 

Phân biệt được phản đối bán hàng và lời xua đuổi là điều rất quan trọng. Rất nhiều người nhầm lẫn giữa 2 khái niệm này. Trong khi các phản đối là xác thực, thì việc xua đuổi chỉ là ngụy biện. Một ví dụ về một phản đối là, “Tôi thấy giá trị trong sản phẩm của bạn, nhưng tôi không chắc chắn về việc mua nó vì…”, trong khi một lý do để xua đuổi là, “Tôi không muốn nói chuyện với bạn.” Xử lý đúng phản đối bán hàng quan trọng hơn nhiều.

 

Tại sao việc xử lý phản đối lại quan trọng?

 

Xử lý phản đối sớm sẽ giúp cuộc đàm phán của bạn tốt đẹp hơn. Hãy can thiệp sớm, đừng để khách hàng giữ ý kiến của họ cho đến tận lúc chốt. Một khi quan điểm của họ trở nên mạnh mẽ thì thì việc thuyết phục trở nên khó khăn hơn rất nhiều.

 

Chúng ta nên chào đón và đối mặt để xử lý nó hơn là tránh mặt. Phusa khuyên bạn nên chủ động xác định với khách hàng qua những câu hỏi sau:

 

Anh/chị có vấn đề gìvới sản phẩm không?

Có trở ngại nào khiến anh/chị không muốn mua không ạ?

Anh/chị có tự tin khi mua không? Tại sao anh/chị lại thấy điều đó?

Em thấy anh/chị có vẻ hơi do dự về X? Anh/chị có vấn đề gì không ạ?

 

Vượt qua các phản đối trong bán hàng

Hãy sử dụng mô hình LAER để khắc phục các phản đối trong bán hàng: Nghe (Listen), Xác nhận (Acknowledge), Tìm Hiểu (Explore), và Trả lời (Respond). Tránh tuyệt đối “phản ứng bốc đồng” đáp trả lại khách hàng tiềm năng. Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu.Hãy chủ động đặt những câu hỏi và trả lời khách hàng một cách chu đáo nhất.

Nếu muốn cải thiện kỹ thuật xử lý phản đối bán hàng của mình? Đầu tiên, sử dụng mô hình LAER:

Tạo cơ hội cho khách hàng tiềm năng của bạn có cơ hội chia sẻ, sau đó tóm tắt vấn đề lại cho họ. Tiếp theo, đào sâu để tìm hiểu lý do cơ bản để phản đối của khách hàng. (Phusa sẽ đề cập đến những cái cụ thể cho từng phản đối bên dưới.)

Cuối cùng, đưa ra ý kiến trung lập. Khi bạn đã lắng nghe và tìm hiểu được lý do thay vì đưa ra một phản ứng bốc đồng, khách hàng sẽ luôn luôn sẵn sàng lắng nghe bạn.

Việc theo dõi các phản đối bạn nhận được thường xuyên cũng rất hữu ích. Một khi bạn hiểu rõ những từ chối phổ biến nhất, bạn có thể dành thêm thời gian để trau chuốt cho câu trả lời của bạn hơn.

Phusa cũng khuyên các môi giới bán hàng nên luyện tập với nhau để tăng khả năng xử lý phản đối của khách hàng. Thay phiên nhau với một đại diện khác trong nhóm của bạn đặt ra các phản đối chung (giống như bất kỳ phản đối nào trong số 40 trong danh sách này), trả lời và sau đó đưa ra phản hồi khác.

 

Bây giờ bạn đã biết xử lý phản đối là gì, tại sao nó quan trọng và cách cải thiện, hãy cùng Phusa đi sâu hơn vào 40 phản ứng phổ biến nhất nhé.

Đối tượng bán hàng về giá và ngân sách

  1. “Căn nhà này quá đắt.”

Phản đối giá là loại phản đối phổ biến nhất và thậm chí được in sâu vào tiềm thức của khách hàng tiềm năng có ý định mua hàng. Hãy cẩn thận – thời điểm bạn bắt đầu tập trung vào giá, bạn đang tự hạ giá trị của sản phẩm. Đừng khiến mình trở thành một cò đất rẻ tiền, hãy tập trung vào giá trị của căn nhà, cho khách hàng thấy, giá tiền họ bỏ ra hoàn toàn là xứng đáng để sở hữu căn nhà tuyệt vời này.

  1. “Tôi không có đủ tiền.”

Căn nhà không đủ hấp dẫn khách hàng hoặc chỉ đơn giản là họ không đủ khả năng mua nhà của bạn. Việc cần làm duy nhất lúc này là theo sát khách hàng và gợi ý cho họ một căn nhà phù hợp với túi tiền của họ hơn.

  1. “Từ giờ đến cuối năm chúng tôi không muốn mua thêm gì nữa.”

Đây là một biến thể của sự phản đối số 2 mà Phusa đã đề cập ở trên, những gì khách hàng của bạn nói với bạn ở đây là họ đang gặp vấn đề về dòng tiền. Nhưng nếu đây là một vấn đề bức xúc, thì nó cần phải được giải quyết triệt để. Hãy liên hệ và giúp họ vay vốn với các ngân hàng để họ có thể mua ngay bây giờ hoặc sắp xếp cuộc hẹn tiếp theo khi họ đã có đủ khả năng về tiền bạc để chi trả cho căn nhà bạn đang bán.

  1. “Chúng tôi cần sử dụng tiền này cho việc khác.”

Đây chính là việc bạn phải làm. Hãy biến sản phẩm / dịch vụ của bạn trở thành ưu tiên xứng đáng hàng đầu của khách hàng. Lấy ví dụ về trường hợp những khách hàng khác đã bỏ lỡ cơ hội mua hàng rất tốt khi cơ hội đến, và họ có lợi như thế nào trong việc chốt sớm.

Đối tượng bán hàng về cạnh tranh

 

  1. “Chúng tôi đã làm việc với [Môi giới X].”

Khi khách hàng tiềm năng làm việc với đối thủ cạnh tranh là một may mắn cho bạn. Họ đã nhận thức đúng về nhu cầu và xác định được sự cần thiết của dịch vụ, vì vậy phần lớn việc bạn xử lý những khúc mắc của họ đã được thực hiện. Bạn có thể dành thời gian làm một việc mà bạn phải giữ với một khách hàng tiềm năng chưa nhận ra nỗi đau của họ – nói về sản phẩm của bạn.

Khách hàng đang làm việc với một đối thủ cạnh tranh không có nghĩa là họ hài lòng với họ. Hãy thăm dò khách hàng của bạn: Tại sao họ lại chọn dịch vụ này? Đối thủ cạnh tranh làm tốt không? Nhược điểm? Đặc biệt chú ý đến các Điểm không hài lòng của khách hàng về đối thủ có thể giúp bạn giải quyết vấn đề tốt hơn bằng chính sản phẩm của mình.

  1. “Tôi lỡ ký hợp đồng với môi giới khác rồi.”

Có lẽ đây là sự phản đối đơn giản nhất liên quan đến đối thủ cạnh tranh để xử lý. Câu trả lời này được diễn đạt theo cảm giác bị mắc kẹt của khách hàng. Họ muốn xem liệu bạn có thể đưa ra chiết khấu để bù đắp chi phí cho việc phá vỡ hợp đồng cho họ hay không.

Hãy hỏi họ một cách thẳng thắn xem họ có đang hài lòng với dịch vụ của môi giới khác không; nếu không, bạn chính là giải pháp cho họ.

  1. “Còn nhà nào rẻ hơn nữa không?”

Khách hàng muốn biết xem bạn có đang nắm rõ thị trường của mình không. Có thể họ cũng đang tìm hiểu mặt hàng tương tự của đối thủ và mong bạn sẽ bán rẻ hơn? Hoặc là khách hàng của bạn đang ấn tượng với một sản phẩm tương tự, nhưng giá rẻ hơn và phù hợp với yêu cầu của họ hơn?

Nếu là trường hợp 1, hãy đặt ra mức giảm giá sâu nhất của bạn và nhấn mạnh các tính năng giúp sản phẩm của bạn vượt trội hơn. Nếu họ yêu cầu bạn xuống thấp hơn nữa, hãy mạnh dạn từ chối vì họ không phù hợp với sản phẩm. Trường hợp 2:hãy tận dụng lợi thế của so sánh. Điểm khác biệt nào mang lại cho khách hàng của bạn giá trị cao nhất? Tập trung nhấn mạnh vào giá trị tổng thể, không phải là giá cả.

  1. “Tôi hài lòng với [đối thủ cạnh tranh X].”

Thế thì đã sao? Hãy áp dụng chiến lược tương tự – tìm hiểu lý do tại sao họ tin rằng mối quan hệ của họ với đối thủ cạnh tranh là có lợi; xác định điểm yếucủa sản phẩm đối thủsẽ giúp bạn làm tốt hơn.

  1. “Môi giới khác nói xấu về sản phẩm của bạn.”

Lúc này 100% bạn phải trả lời với khách hàng: “Điều đó không đúng”, sau đó dừng nói một vài giây.

90% thời gian trả lời này sẽ làm hài lòng người mua và họ sẽ tiếp tục. Bạn sẽ trông tự tin và bình tĩnh, trong khi đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ có vẻ tuyệt vọng và tự ti.

Nếu khách hàng của bạn vẫn không chắc chắn, họ sẽ hỏi một câu hỏi khác. Tại thời điểm đó, bạn có thể cung cấp nhiều thông tin hơn, ví dụ:

“Đây là cách chúng tôi làm việc, hình ảnh thực tế đây… ”

Đối tượng bán hàng về quyền lực hoặc khả năng mua

  1. “Tôi phải xin phép …”

Không vấn đề gì. Hãy hỏi khách hàng của bạn về tên của người thích hợp để nói chuyện và sau đó chuyển hướng cuộc gọi của bạn đến họ.

  1. “Tôi không thể đưa ra quyết định bây giờ”

Hãy hỏi khách hàng lý do. Nếu họ không thể trả lời, đó có thể là một từ chối ngụy biện và bạn nên biết chính xác lý do tại sao họ không muốn tham gia với bạn.

Nếu họ không thể thể cung cấp câu trả lời cụ thể, đừng nóng ruột. Hãy đặt lịch để gọi điện lại cho họ; trong thời gian đó, gửi cho họ những thông tin hữu ích về sản phẩm của bạn.

  1. “Tôi là một phần của một nhóm mua.”

Các nhóm mua cho phép những người mua độc lập hợp tác và thực hiện các giao dịch mua chung từ các nhà cung cấp – thường nhận được một mức giá tốt hơn nhiều so với mức giá đơn lẻ.

Trả lời phản đối này bằng cách tìm hiểu chi tiết về tư cách thành viên của họ. Có giới hạn về những người mà họ có thể mua từ đâu không? Họ đang nhận được mức giá nào?

Khi bạn đã tìm hiểu, bạn có thể quyết định liệu điều đó có mang lại ý nghĩa kinh tế cho khách hàng để mua sản phẩm từ bạn không.

Đối tượng bán hàng về nhu cầu và phù hợp

  1. “Tôi chưa bao giờ nghe nói về công ty của bạn.”

Hãy xử lý sự phản đối này như một yêu cầu thông tin. Đừng vội đọc như một con robot để mô tả công ty của bạn;thay vào đó, hãy cung cấp những giá trị cốt lõi của công ty bạn.

Ví dụ: “Công ty tôi chuyên môi giới bất động sản tại khu vực, thời gian bán nhà trung bình là 60 ngày với các kênh quảng cáo chuyên nghiệp.”

  1. “Chúng tôi không gặp vấn đề đó”

Sự phản đối này thường được nâng lên như là một sự ngụy biện, bởi vì khách hàng chưa nhận ra rằng họ đang gặp phải một vấn đề thực sự nghiêm trọng. Có thể đến cuối cùng, bạn khám phá ra rằng họ thực sự không cần sản phẩm của bạn, nhưng đừng tin vào lời từ chối này ngay.

  1. “X là vấn đề không quan trọng bây giờ.”

Nhiều khi, đơn giản trả lời bằng một câu “Thật ạ?” là đủ “mồi” để khách hàng tiếp tục nói chuyện. Thực sự lắng nghe những lý do của khách hàng. Hãy nhớ rằng từ chối nàycó thể là một dấu hiệu cho thấy khách hàng của bạn đang né tránhvấn đề. Hãy tận dụng điều này để cho họ thấy vấn đề và sự khẩn cấp mà giải pháp của bạn mang lại.

  1. “Tôi thấy bạn chẳng làm được gì cho tôi.”

Một yêu cầu khác về thông tin nhưng nghe như một phản đối. Hãy xác nhận lại các mục tiêu sau đó đào sâu để tìm hiểu lý do cơ bản để có một câu trả lời hợp lý nhất nhé.

  1. “Tôi không hiểu dịch vụ của công ty bạn.”

Nếu khách hàng không hiểu dịch vụ của bạn, đó là một dấu hiệu xấu. Nếu dịch vụ của bạn đặc biệt phức tạp hoặc chuyên biệt, có thể đã đến lúc bạn nên loại bỏ khách hàng này, và liên lạc lại sau hai tháng.

Nhưng đừng bỏ cuộc ngay lập tức. Hãy hỏi khách hàng họ không hiểu dịch vụ của công ty bạn ở chỗ nào, sau đó thử giải thích nó theo một cách khác. Ngoài ra, hãy đi cùng một kỹ thuật viên để trả lời các câu hỏi mang tính chuyên môn của khách hàng.

  1. “Dịch vụ của bạn quá khó hiểu.”

Tìm hiểu xem khách hàng của bạn có nhầm lẫn gì không hoặc liệu sản phẩm có thực sự phù hợp với họ không. Nếu đó là trường hợp sau, bạn có thể phải loại bỏ khách hàng này. Nhưng nếu đó là trường họp trước, hãy bảo đảm khách hàng của bạn rằng họ sẽ được sự giúp đỡ từ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn nếu họ chọn mua.

  1. “Bạn không hiểu thị trườngcủa tôi.”

Nếu bạn bán cho một ngành cụ thể, bạn nên hiểu biết về doanh nghiệp của khách hàng tiềm năng. Hãy cho họ biết rằng bạn có kinh nghiệm làm việc với các công ty tương tự và đã giải quyết được các vấn đề tương tự trong quá khứ.

Nếu bạn đã đưa ra một giả định không chính xác về công ty hoặc ngành công nghiệp của khách hàng tiềm năng của bạn, đừng ngại nói ra. Điều này sẽ tăng độ tin tưởng của khách hàng cho bạn.

Ví dụ “Xin lỗi – tôi cho rằng X là đúng, nhưng có vẻ như điều đó không áp dụng cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể cho tôi biết thêm một chút về X không? ”

  1. “Nhà của bạn không có tính năng X, và chúng tôi cần nó.”

Hãy thử đề xuất một căn nhà tương tự với căn nhà bạn đang giới thiệu với khách. Nhưng nếu nhu cầu cụ thể đó là điều cần phải có và nhà của bạn không thể giải quyết được, thì khách hàng tiềm năng của bạn có thể không phù hợp với bạn. Hãy dành thời gian để chuyển sang một cơ hội phù hợp hơn.

  1. “Chúng tôi hài lòng với mọi thứ.”

Có thể mọi thứ đang thực sự tốt đẹp; nhưng nhiều khả năng, khách hàng tiềm năng của bạn đang có một số khó khăn. Hãy xác định xem họ có phải đối mặt với bất kỳ vấn đề nào bạn có thể giải quyết. Nếu không, có thể sản phẩm của bạn không phù hợp với họ.

  1. “Nhà của bạn có vẻ tuyệt vời, nhưng bây giờ tôi đã quá bận để có thể thay đổi sản phẩm”

Triển vọng thường được đưa ra bởi nỗ lực cần thiết để chuyển đổi sản phẩm, ngay cả khi tỷ suất hoàn vốn là đáng kể.

Để đồng cảm với họ, chứng minh rằng bạn đáng tin cậy hãy nói, “Em hiểu. Thông thường, khách hàng của chúng em mất khoảng thời gian [X ngày / tuần] để hoàn thành đầy đủ và hoạt động tốt với [sản phẩm của bạn]. ”

Tiếp theo, chống lại sự miễn cưỡng của họ để thay đổi bằng cách đào sâu vào chi phí hoặc tình hình khó khăn hiện tại của họ.

Để cung cấp cho họ một ý tưởng, bạn có thể hỏi, “Bạn dành bao nhiêu phút mỗi ngày [trên nhiệm vụ X]?”

Sau đó tính toán những gì họ có thể đạt được – trong thời gian, hiệu quả, chi phí, hoặc tất cả những điều trên.

  1. “* Click. *”

Nếu khách hàng tiềm năng của bạn đang mất bình tĩnh, đừng lo lắng. Hãy thử liên hệ với một người khác cùng công ty, để họ có một cách tiếp cận và xử lý ổn hơn với khách hàng.

Hoặc bạn có thể chọn thế tấn công bằng cách cúp máy và đợi vài giây. Sau đó gọi lại và nói, “Xin lỗi, có vẻ như em vừa bị ngắt kết nối! Anh/chị có thể thông cảm và cho em vài phút để trao đổi lại không ạ? ”

Cách tiếp cận hoàn toàn phụ thuộc vào cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng trước đó đang diễn ra như thế nào.

  1. “Tôi đang bận.”

Tất nhiên khách hàng của bạn đang bận – hầu như ai cũng thế. Hãy nói với họ rằng bạn chỉ xin họ vài phút thôi, một cuộc trò chuyện nhanh và ngắn gọn.

Đơn giản hướng họ về cuộc nói chuyện: “Hầu hết khách hàng của bên em đều bận. Em đảm bảo cuộc nói chuyện của chúng ta sẽ đáng giá thời gian của anh/chị. Sản phẩm của em giải quyết được vấn đề của rất nhiều khách hàng rồi ạ”.

  1. “Tôi không quan tâm.”

Cuộc gọi khảo sát là rất sớm để khách hàng khẳng định dứt khoát rằng họ không quan tâm đến nhà của bạn. Hãy đề nghị khách hàng để bạn gửi thông tin sản phẩm qua email và chuẩn bị lên lịch cuộc gọi tiếp theo.

  1. “Chỉ cần gửi cho tôi một số thông tin.”

Đây là một cơ hội tuyệt vời để hỏi thêm thông tin khách hàng. Hãy nói, “Em rất sẵn lòng gửi cho anh/chịthông tin về căn nhà này, nhưng em muốn đảm bảo rằng vị trí của căn nhà có liên quan đến anh/chị. Anh/chị có quan tâm đến vị trí căn nhà này không ạ? ”

Các phản đối là một phần không thể tránh khỏi của việc bán hàng. Có một số lý do chính đáng để loại ra, trong khi những người khác chỉ đơn giản là một nỗ lực để đánh lừa bạn. Nhưng miễn là bạn quen thuộc với các phản đối chung và được trang bị kiến thức tốt để trả lời chúng. Bạn sẽ phân biệt được giữa các khách hàng tiềm năng có tiềm năng trở thành khách hàng và khách hàng tiềm năng tốt mà bạn cần chia sẻ.

Post a Comment

You don't have permission to register